¿Estamos olvidando al cliente por depender de la IA?

21 de mayo de 2026

En Libertópolis Negocios, María Dolores Arias conversó con Yesid Barrera, coach certificado, conferencista internacional y catedrático, sobre el impacto de la inteligencia artificial en el servicio al cliente y la importancia de no perder el componente humano dentro de las organizaciones. Durante la entrevista, Barrera cuestionó si la IA realmente puede sustituir la empatía, la conciencia y la interacción emocional que existe entre personas, señalando que muchas empresas están reemplazando colaboradores únicamente para reducir costos.

El invitado explicó que la IA es altamente útil para automatizar procesos repetitivos, controles numéricos y tareas operativas, pero enfatizó que las personas continúan prefiriendo ser atendidas por otros seres humanos. También destacó que el servicio al cliente no debe recaer únicamente en un departamento específico, sino formar parte de toda la cultura organizacional.

Uno de los conceptos abordados fue “La Habitación China”, ejemplo filosófico utilizado para explicar que las máquinas pueden responder instrucciones sin comprender realmente el significado de lo que procesan, a diferencia de la interacción humana que involucra emociones, lenguaje corporal y empatía.

Además, discutieron los riesgos éticos, sociales y laborales relacionados con la dependencia tecnológica, concluyendo que el futuro ideal consiste en una combinación equilibrada entre inteligencia artificial y talento humano para ofrecer mejores experiencias a los clientes.