Tag: servicio al cliente



28 de Enero del 2020

Identidad corporativa. María Dolores conversa con Adrian Cordero sobre comunicación, reputación y manejo de crisis. La comunicación es inherente al ser humano y por ende, a las organizaciones. Tras el nacimiento de las redes sociales, vivimos en un entorno sometido al permanente escrutinio público, sin limitaciones y con altos niveles de exposición y transparencia. Las empresas deben estar conscientes que gestionan capital de confianza, ya que los clientes apuestan por el producto y la marca. Es necesario comprender que los consumidores tienen nuevas necesidades; necesitan dialogar, interactuar y que sus sugerencias sean incorporadas a los servicios. La responsabilidad de dar a conocer la imagen corporativa recae en los encargados de servicio al cliente, quienes deben estar alineados con los valores y la identidad que se desea transmitir. Llave maestra María Dolores comparte recomendaciones para diseñar un pitch exitoso. El discurso orientado a los potenciales inversores debe ser memorable, generando deseo por conocer conocer más acerca del proyecto y el emprendedor. El primer minuto es crítico para robar la atención. No debe transmitirse el deseo por cambiar el mundo, si no explicar las características cuantificables y medibles al implementar la propuesta. Para el inversor no es relevante conocer los obstáculos superados hasta el momento, por lo cual el discurso debe ser práctico en definir el problema y el impacto que el producto o servicio tendrá para resolverlo. Es importante iniciar con información relevante y no dejar lo mejor para el final, para garantizar que el inversor preste atención a cada detalle.

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07 de Octubre del 2019

Tendencias laborales. María Dolores y Jorge conversan con Ana Lucia Ochoa, de Manpower, sobre las expectativas del empleo en Guatemala. La encuesta se realiza trimestralmente en cuarenta y cuatro países, con el objetivo de medir las tendencias de empleo. En Guatemala, se realizaron seiscientas veinte entrevistas a los tomadores de decisiones en el área de recursos humanos en empresas de diversas áreas. La tendencia neta de empleo el trimestre pasado fue de 11% y actualmente se encuentra en 9%. El sector de comunicaciones encabeza la contratación de personal, quienes buscan empleados con habilidades en servicio al cliente, trabajo en equipo, liderazgo e innovación. Asimismo, se espera la influencia de los precios internacionales en el comercio y un cese en las actividades mineras. Negocios en el mundo María Dolores y Jorge dan a conocer las noticias internacionales más relevantes. Entre ellas; los indicadores bursátiles en Estados Unidos cerraron con índices negativos; algunos miembros de la Reserva Federal dieron a conocer que apoyarán la economía, pero aún no es claro los recortes a las tasas de interés necesarios; fueron publicados los datos de crédito al consumidor al mes de agosto, valorados en siete mil novecientos un millones de dólares; la bolsa europea cerró con números positivos, encabezados por la bolsa de Madrid y el ministro de Finanzas de Alemania indicó que un elemento central de la soberanía del estado es la emisión de la moneda, por lo que no permitirán que las empresas privadas lo hagan.

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28 de Mayo del 2019

Estrategias de venta. Juan Francisco conversa con José Ascoli acerca del servicio al cliente, como un factor relevante en la productividad empresarial. Ascoli explica que existen tres factores esenciales a tomar en cuenta para alcanzar la productividad; organización, marca y clientes. El número de unidades vendidas es directamente proporcional a la cantidad de clientes con la que cuenta una determinada marca. Es determinante la manera con la cual el empresario sirve al cliente por medio de sus productos. Los clientes deben ser atendidos acorde a sus necesidades de atención, las cuales deberán ser descubiertas por medio de un proceso de investigación y comunicación. Noticias nacionales Juan Francisco da a conocer las noticias nacionales más relevantes. El secretario interino de Seguridad de Estados Unidos y el ministro de Gobernación firmaron ayer un acuerdo para investigar el tráfico de personas y de drogas. El ministro de Gobernación, Enrique Degenhart, aseguró que no permitirá que la información del Archivo Histórico de la Policía Nacional salga del país, por lo que catalogó los documentos como seguridad nacional. Édgar Romeo Cristiani, ex diputado del Partido Patriota, aceptó los cargos relacionados a una plaza fantasma. El candidato presidencial por el partido Prosperidad Ciudadana, Edwin Escobar, propone un gobierno municipal. El Ministerio de Finanzas se encuentra preparando el escenario macroeconómico para el 2020.

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31 de Octubre del 2018

Procesos esbeltos. María Dolores conversa con Astrid Ortíz acerca de los sistemas lean process. El concepto se refiere a una estrategia de organización para formular una producción eficiente, sin incrementar los costos de las empresas. La práctica nace bajo el nombre de “lean manufactury” en 1937, proveniente de las plantas manufactureras de Japón. Eliminando desperdicios, como productos o servicios defectuosos, creando valor para cliente y empoderando a los colaboradores para estimular su participación, los sistemas lean process aseguran un mayor aprovechamiento de los recursos de la empresa y por ende, una aumento en la utilidad. Ortíz asegura que para implementar dicha práctica, es indispensable contar con indicadores que permitan apreciar el desempeño de la empresa. Llave maestra María Dolores comparte algunos pasos a tomar en cuenta en el desarrollo de un sistema de servicio al cliente, utilizando herramientas tecnológicas. Los servicios manuales por lo general limitan el horario en el cual el cliente puede acceder a dicha atención. El reto radica en atender las necesidades del cliente y reservar tiempo para el desarrollo de una vida personal. Para ello es recomendable crear un equipo robusto con distintos tipos horarios. Si los recursos no son suficientes, se puede optar por aplicaciones de inteligencia artificial que ofrecen resolver preguntas repetitivas. Una estrategia radica en identificar las preguntas más comunes y colocar dicha información en las plataformas digitales de la empresa.

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10 de Septiembre del 2018

Integridad. María Dolores y Jorge conversan con José Labbé acerca de la importancia del servicio al cliente en las ventas. Labbé explica que el propósito del vendedor es transmitir al potencial consumidor, cómo su producto o servicio puede satisfacer una determinada necesidad, mejorando su estado de vida actual. Para ello, es necesario reflexionar entorno al beneficio que el servicio ofrece y los valores agregados que lo diferencian del resto de empresas que ofrecen los mismos productos. El equipo de servicio al cliente debe contar con la suficiente integridad para comunicar cuando el producto no es necesario; posiblemente se pierde una venta, pero se establece una relación de confianza con el consumidor que asegura ventas para futuras oportunidades. Negocios en el mundo María Dolores y Jorge dan a conocer las noticias internacionales más relevantes. Entre ellas; la mayoría de índices bursátiles en Estados Unidos cerraron hacia el alza; el miércoles la empresa Apple presentará sus nuevos productos tecnológicos; las bolsas europeas obtuvieron aumentos debido al sector bancario, entre ellos la banca italiana anunció que los rendimientos de la deuda disminuirían; las bolsas en Asia cerraron en números mixtos, debido a las amenazas del presidente Donald Trump de aumentar aranceles a los productos de China y el Regulador de Servicios Financieros de Nueva York, autorizó dos criptomonedas respaldadas por el desempeño del dólar.

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06 de Agosto del 2018

Fortalece tu marca. María Dolores y Jorge conversa con Luis Fernando Cáceres acerca de cómo prever los ciclos económicos bajos dentro de una empresa. Cáceres explica que esto sucede cuando existen fuerzas en contraposición a los objetivos, como por ejemplo, una alta demanda y una oferta poco diferenciada. Para que la empresa tenga menores probabilidades de incurrir en dichas crisis, se deben tomar en cuenta cinco áreas esenciales. Primero, solidificar la marca, ya que representa un tratado de confianza con el consumidor. Segundo, administrar un portafolio de productos en tres vías; relevancia ante la competencia, complementarios entre sí y diferenciados a los sustitutos. Tercero, un proceso de ventas coherente con los objetivos. Cuarto, un servicio al cliente que proporcione soporte real y, finalmente, ejecutar. Negocios en el mundo María Dolores y Jorge dan a conocer las noticias internacionales más relevantes. Los principales índices bursátiles en Estados Unidos cerraron con avances hacia el alza. Las acciones de Facebook cayeron un 19%, el mismo día que reportaron sus utilidades. Se dio a conocer el top 5 de las personas más ricas del mundo, entre las cuales se encuentran; Jeff Bezos, Bill Gates, Warren Buffett, Bernard Arnault y Mark Zuckerberg. El petróleo aumento de precio tras una caída en la oferta. El próximo viernes Inglaterra dará a conocer sus datos de crecimiento del Producto Interno Bruto.

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30 de Enero del 2018

Resolviendo objeciones. María Dolores coversa con José Labbé acerca de cómo manejar las objeciones de los clientes en el proceso de ventas. Labbé explica que una objeción es un obstáculo que impide al cliente llegar a un acuerdo y cerrar el proceso de venta. Existen objeciones válidas, las cuales pueden ser solucionadas racionalmente, y objeciones como salidas, las cuales indican que no existen argumentos suficientes de parte del vendedor que hagan tomar la decisión de adquirir el producto. La solución, afirma Labbé, consiste en la disposición para solucionar las dudas que el cliente pueda tener. Indica que debemos ver las objeciones como aliadas durante el proceso, ya que muestran el interés de parte del cliente por adquirir los servicios prestados. Llave maestra María Dolores comparte algunos pasos a seguir para contar con un buen servicio al cliente dentro de la empresa. Al igual que las ventas, el servicio al cliente es vital para los negocios, ya que determina la compra recurrente del producto. Mantener el contacto con los clientes asignando personal para atender las llamadas telefónicas y correos genera simpatía. Además comprometerse con aquello que es posible y darle seguimiento, entrenar toda la cadena de ventas para estar enfocada al cliente y finalmente, escuchar a los consumidores y sugerir soluciones a sus conflictos con el producto; todo esto mediante un buen manejo de emociones.

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18 de Enero del 2018

El servicio al cliente es la clave del éxito. Raúl conversa con Andrea Menendez y Nina Ibaughen acerca de algunos aspectos importantes a tomar en cuenta en emprendimientos gastronómicos. Comparten que el emprendimiento va más allá del amor por la cocina, es necesario contar con conocimientos administrativos, desarrollo de productos nuevos y controles de calidad de los alimentos. Asimismo, es importante tomar en cuenta el valor agregado que ofrece el negocio a diferencia de la competencia. Aseguran que el elemento de servicio al cliente es tan importante como los propios platillos, ya que genera el ambiente experimental que marcará la visita de los clientes.

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20 de Noviembre del 2017

Tercerización de los procesos crea oportunidades. María Dolores y Jorge conversan con Jocelle Batapa-Sigue, administradora de la Confederación Nacional de Tecnología en Filipinas, Jomari Mercado, ex director general de Information Technology Business Process Association of Philippine, y Ninoshka Linde, gerente del Sector de Contact Center en AGEXPORT, acerca de los contact centers. Explican que los centros de contacto son empresas contratadas por organizaciones para recibir llamadas y solventar las necesidades de clientes minoristas. Sin embargo, el concepto va de la mano con la tercerización de los procesos, la cual consiste en una globalización de servicios que permite atender desde una llamada de servicio al cliente, hasta la creación de un diseño en 3d. Comparten que la clave del servicio es la capacitación del personal; basada en mejorar la calidad de las destrezas y desarrollar el pensamiento crítico. Negocios en el mundo María Dolores y Jorge dan a conocer las noticias internacionales más relevantes. Entre ellas; los principales índices en la bolsa de valores de Estados Unidos fueron hacia la alza con crecimientos marginales; se anunció la unión de las empresas Marvell y Cavium, especialistas en semiconductores, en un compra valorada en seis mil millones de dólares; Janet Yellen presentó su renuncia como jefa de la Reserva Federal al presidente Donald Trump; en Europa los principales índices cerraron hacia la alza; se ha dado a conocer el fracaso de Angela Merkel para la conformación de su gobierno; en Asia las principales bolsas cerraron con resultados mixtos; cae el precio del petróleo y la Liga de la Justicia recibe decepcionantes ventas en taquilla durante el fin de semana de lanzamiento.

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25 de mayo del 2017

Cristina Totti, experta en logística y mercados, comparte micrófonos con Raúl y conversan sobre diversos temas de interés. En No te libres de los libros Totti comparte la poesía de Jaime Sabines; indica lo especial en el autor es que sus poemas son sobre los inicios de una relación amorosa, misma que es conocida como la etapa más romántica. Dicho autor transmite momentos de felicidad y recuerdos sin recurrir a la parte negativa del amor. Totti recomienda la novela Los Compañeros del autor guatemalteco Marco Antonio Flores como una de las novelas más importantes del siglo XX. La tontera económica y diario vivir Luis Figueroa expone la recurrente discusión acerca de incrementar el salario mínimo; contratar requiere una inversión extra que nadie quiere realizar y el trabajo se recarga en las personas que ya cuentan con estabilidad. Afirma que la solución para mejorar la situación de los trabajadores es el ahorro e inversión productiva. En El diario vivir Raúl y Totti conversan sobre los vínculos emocionales y afectivos. Afirman que el respeto se le puede otorgar a cualquier persona pero el cariño se gana lentamente, cultivando el vínculo y con acciones. Opciones para mejores decisiones: Servicio al cliente En el segmento, Totti opina que los elementos para poder lograr un agradable servicio al cliente son: capacitación adecuada, procedimientos al servicio, otorgar autonomía y empoderar al personal. Raúl afirma que no se debe perder de vista la humanidad e individualidad en las personas a cargo de representar la empresa y crear un ambiente dentro de ella, basado en un buen trato, es importante para que se exteriorice hacia el cliente.

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3 de mayo del 2017

María Dolores y Jorge conversan con José Labbé acerca del servicio al cliente. Labbé explica que el objetivo del servicio al cliente es brindar una solución efectiva respecto a las necesidades de las personas de una manera cordial. Afirma que el tiempo es uno de los valores más importantes pero que es relativo en cuanto al cliente, además que los conceptos como amabilidad y cortesía hacen que el servicio sea completamente satisfactorio. Opina que una organización debe buscar una cultura de servicio interna para que se pueda exteriorizar de la mejor manera. Llave maestra María Dolores y Jorge comparten algunas de las lecciones acerca de negocios que se aprende emprendiendo y que la escuela no nos enseña. Como las altas y bajas, que buenas notas no significan éxito empresarial, el constante aprendizaje, entre otras.

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26 de abril del 2017

María Dolores y Jorge conversan con Esther Brol, experta en relaciones públicas, acerca de cómo manejar una crisis. Brol comenta que una crisis es una situación que pone en peligro el desarrollo de una empresa. Afirma que al momento de pasar una crisis se debe conocer el impacto que un mensaje adecuado transmite e influye en la opinión pública a través de las redes sociales, dar a conocer qué sucede e informar qué medidas se están llevando a cabo para resolverla. Asimismo, aconseja reconocer que los accidentes pasan pero que es muy importante llevar a cabo medidas para evitarlos. Llave maestra María Dolores y Jorge comentan acerca de las acciones que pueden mejorar nuestra vida y los negocios, las cuáles son: establecer metas a largo plazo y visualizarlas, ampliar los horizontes para encontrar cosas que nos apasionen, relacionarse con nuevas personas e involucrarse en las redes sociales.

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8 de febrero del 2017

Jorge conversa con Mauricio Jaschkowitz, representante de GNC, sobre la innovación del servicio al cliente en el mercado “retail”. Recomienda dos aspectos esenciales: Conocer las características del producto que se comercializa y entender las necesidades del cliente. Afirma que las empresas tienen una cultura (prácticas diarias) transmite de forma natural hacia el equipo de trabajo, por lo tanto, a partir que el servicio al cliente se convierte en parte de esa cultura, los trabajadores aplicarán esas prácticas hacia los clientes. (más…)

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7 de diciembre del 2016

Maria del Carmen Deola y Jesús Chico conversan en el programa sobre cómo motivar la lectura en los niños, los errores y aciertos que padres cometen para crear el hábito. Además, comparten una serie de libros que abordan el tema de negocios, liderazgo y emprendimiento. (más…)

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21 de julio del 2016

En diste en el clavo Manuel Pulido conversa con Raúl sobre la fuerza de las redes sociales para dar a conocer un mal servicio al cliente. Luis Figueroa comparte la tontera económica de la semana, el Banco de Guatemala estima que la economía de Guatemala no está creciendo pero al mismo tiempo el Gobierno busca elevar los impuestos; además, se intenta hacer uso del dinero para crear nuevos negocios y desperdiciarlo en el sector público, lo cual no contribuye a la creación de riqueza. (más…)

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15 de junio del 2016

Alex Delgado, Gerente de ventas y mercadeo de Samboro, conversa con Maria Dolores y Jorge sobre la innovación del servicio al cliente como un elemento diferenciador. Comenta que la industria de cerámica es bastante antigua, ya que se ha desarrollado desde hace miles de años, pero en los últimos 10 se ha presenciado mucha innovación en relación a la tecnología de producción que permitirá competir con mercados italianos y españoles. Indica que la cerámica involucra el área del diseño, a través de una nueva tecnología llamada “impresión digital” proviene una evolución que permite hacer cerámica con cualquier diseño. (más…)

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2 de noviembre del 2015

Pedro Salazar, profesional con experiencia en liderazgo y asesor en el área comercial, comenta sobre el manejo de las opiniones negativas o quejas de los clientes hacia la empresa. Indica que toda queja es una necesidad que no se cumplió, si éstas nos se suplen a tiempo se llega a un "momento de la verdad", un instante en el cual la teoría se pone en práctica y el representante de la empresa debe actuar de manera adecuada. (más…)

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26 de febrero del 2015

[caption id="attachment_21158" align="aligncenter" width="259"] y Raúl[/caption] (VID150226) Raúl conversó con la mercadóloga Silva Fortín acerca de la importancia de los clientes para pedir un mejor servicio. (más…)

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12 de febrero del 2015

[caption id="attachment_20867" align="aligncenter" width="300"] Raúl e invitadas[/caption] (VID150212) Raúl compartió los micrófonos con tres invitadas y habló sobre las oportunidades de crecer ofreciendo un buen servicio al cliente. (más…)

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25 de junio del 2012

• El conductor Raúl Contreras inicio el programa con el segmento “Sazón y Pasión”. Carmen, cocinera del famoso lugar por el Parque Central “Doña Mela”, nos dio la receta para hacer rellenos. • En “No te libres de los libros” Raúl nos habló sobre el proyecto de esta llevando a cabo la Biblioteca Ludwig von Mises, Universidad Francisco Marroquín, de digitalizar libros. Luis Pedro nos recomendó leer: La perla, de John Steinbeck. (más…)

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19 de febrero del 2009

¿Dependerán los negocios de hoy de su servicio al cliente? Luis Velez explicó como un buen servicio al cliente nos puede ayudar a mantener y mejorar nuestras relaciones a largo plazo. De ser esta la solución para que las empresas tengan clientes fieles, explica cuáles serían los pasos básicos a seguir. (más…)

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